Analyste en satisfaction clientèle (Expérience client)

Votre rôle

Sous la responsabilité du directeur – Amélioration expérience client, le titulaire de ce poste agit à titre d’expert pour la mesure de l’expérience client et le développement de solutions pour sonder la clientèle. À ce titre, vous mettrez en place des outils de rétroaction afin de mesurer la satisfaction des clients dans les divers secteurs et développerez des outils d’analyse et de croisement de données. Vous effectuerez des analyses approfondies des comportements et de la satisfaction de la clientèle, afin de permettre aux secteurs d’affaires d’identifier des pistes d’amélioration pour l’expérience client. Vous participerez également au développement de stratégies et au déploiement de moyens tactiques pour optimiser l’expérience client dans un but de différenciation et de fidélisation de la clientèle. Vous travaillerez en étroite collaboration avec la Direction - Intelligence opérationnelle et mesure de la performance, la Direction - Ingénierie des données et de l'intelligence artificielle et la Direction - Acquisition et fidélisation.

Vos responsabilités consisteront à :

• Développer et optimiser les outils de mesure de l’expérience client en fonction des besoins des secteurs d’affaires
• Interpréter et analyser les données quantitatives et qualitatives issues des questionnaires de satisfaction pour identifier les tendances et mieux comprendre les attentes et les irritants des clients afin d’optimiser leurs parcours et les moments de vérité
• Accompagner les secteurs dans la compréhension et le suivi des indicateurs d’expérience client pour leurs opérations, projets et actions d’amélioration continue
• Rédiger des rapports d’analyses et diffuser des indicateurs sous forme de tableaux de bord
• Présenter des rapports d’analyses à la haute direction, aux secteurs d’affaires, à divers comités ou aux employés
• Participer à différentes tables, équipes de projets, comités internes ou externes en tant qu’expert de la mesure, des données et de l’amélioration de l’expérience client
• Analyser les bénéfices associés à un rehaussement de l’expérience client chez SSQ Assurance
• En collaboration avec d’autres secteurs d’affaires, optimiser l’utilisation des données de satisfaction client dans un but de développement de la connaissance client et d’analyse prédictive
• Effectuer une veille sur les nouvelles technologies et des solutions logicielles d’analyse des données client. Faire évoluer et développer les outils internes à ce sujet
• Gérer la relation avec notre partenaire d’affaires et l’évolution de ses outils de mesure de l’expérience client en cohérence avec nos besoins d’affaire.
• Assurer une vigie de la concurrence en matière d’expérience client, de sondages et analyser le marché ainsi que les attentes et besoins des clientèles. Recommander des opportunités d’innovation susceptibles d’augmenter la satisfaction de la clientèle
• Contribuer à divers projets d’expérience client et aux travaux préparatoires reliés à la planification stratégique de la Société pour son secteur d’activités en appui au travail du directeur principal – Expérience client et Innovation

Votre profil

• Détenir un baccalauréat en administration des affaires, en sciences de la consommation, en statistiques ou l’équivalent
• Cinq (5) années d’expérience pertinente dans le domaine de l’expérience client, la recherche marketing ou l’intelligence d’affaires
• Excellente maîtrise d’un logiciel pour l'analyse de données (Excel, SPSS, SAS, etc.)
• Maîtrise des langages de programmation Python et R ou de PowerBI constitue un atout
• Connaissance du domaine de l’assurance et des services financiers constitue un atout
• Excellente connaissance des méthodes de collecte de données et expérience concrète dans la rédaction de questionnaires
• Connaissance démontrée des méthodes d'analyse de données statistiques
• Expérience concrète dans l’interprétation des données, la production de graphiques, de tableaux de bord et de documents stratégiques
• Bonne capacité de rédaction et de communication orale.
• Qualité irréprochable du français et anglais avancé
• Aptitudes marquées pour les relations interpersonnelles et le travail en équipe